De Keolis klantenservice

Tijd voor een nieuw kijkje achter de schermen! Deze week in beeld: de Keolis klantenservice. Ook voor deze afdeling geldt dat het coronavirus de nodige aanpassingen teweegbrengt. Het team, bestaande uit een grote groep gezellige collega’s, werkt tot de situatie verandert zo min mogelijk fysiek samen. De medewerkers zijn verdeeld over diverse locaties (servicewinkels, kantoor, thuis en op de verkeersleiding) en worden op deze manier zo min mogelijk blootgesteld aan het coronavirus. 

Desondanks staat de afdeling allesbehalve stil. Zo ontvangen onze collega’s wekelijks honderden vragen van reizigers over de maatregelen die wij als openbaar vervoerder nemen. Te denken aan vragen over de tijdelijke dienstregeling, het achterin instappen in de bus om de contactmomenten tussen reizigers en buschauffeurs te verminderen en lopende abonnementen. Daarnaast is juist in deze tijd de klantenservice een belangrijke schakel tussen de reizigers en de service die wij hen bieden in de reisgebieden. De klantenservice verzamelt de binnengekomen vragen en behoeften van reizigers en brengt deze bij de afdeling planning en de reisgebieden in beeld. Collega’s van deze afdelingen kijken dan samen naar de manier waarop wij onze service nog beter kunnen afstemmen op de wensen en behoeften van reizigers die bijvoorbeeld in vitale beroepen werken of afhankelijk zijn van het OV.
Vragen van reizigers komen grotendeels binnen via de telefonische klantenservice en social media zoals Twitter en Facebook, waarbij afdeling webcare onverminderd doorwerkt om alle binnenkomende vragen en verzoeken in behandeling te nemen. Daarnaast staan onze klantenservice medewerkers ook in contact via e-mail, Whatsapp en live chat waarbij onze collega’s voor het grootste deel van de dag klaarstaan voor alle reizigers.

Voor onze collega’s die in de servicewinkels werken ligt dat een tikkeltje anders. Thuis een servicewinkel draaiende houden is een onbegonnen zaak. Daarnaast is onze servicewinkel in Apeldoorn gesloten omdat deze in een horecagelegenheid gestationeerd is. Voor de winkels die nog wel geopend zijn voor reizigers hanteren we aangepaste openingstijden (bekijk het kopje maatregelen voor meer informatie) én houdt het winkelpersoneel zich strikt aan de landelijke veiligheidsmaatregelen: houd anderhalve meter afstand, betaal zo veel mogelijk per pin, hoesten en niezen in de ellenboog en was regelmatig je handen met zeep. Op die manier zorgt het team er samen voor dat het onafgebroken een goede service kan blijven bieden.

We willen onze klantenservice een hart onder de riem steken in deze bijzondere tijd en hen, net zoals alle andere collega’s, bedanken voor hun inzet. Deze afdeling is het deel van de organisatie waar reizigers meestal als eerst mee in contact komen als ze vragen hebben. Of dat nu corona-gerelateerd is of niet: onze klantenservicemedewerkers staan voor iedereen klaar. Samen zorgen we ervoor dat Nederland mobiel blijft, mét de service die de reizigers van ons gewend zijn.